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客户索赔争议大 快递行业亟待统一运营规则
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一批价值6800多元的邮票被快递至上海,结果遭人冒领。快递公司称,不管什么原因导致货物丢失,他们尽力追查无果后,只能赔偿小部分现金。近日,武汉收藏品市场商户万先生谈起今年4月他的那次遭遇,颇感无奈。
  “这绝非个别现象。”省物流协会会长伍如良说,“近年来,快递公司丢失、损毁客户货物的事件增多,问题比较突出。”
  据了解,作为物流行业的一个分类,我市快递行业2000年以后进入快速发展期,企业数量从原来的邮政独家增至目前的三四十家。不仅有邮政、铁路、航空等国有传统企业,还有“宅急送”等民营企业,以及TNT、DHL、UPS、FEDEX等国际快递“大鳄”。
  中铁快运武汉分公司总经理谢万毅介绍,每年六七月大学生毕业时托运行李,最初只有他们和邮政两家分吃“蛋糕”。今年,他到现场一数,还有大大小小16家公司争夺市场,有的甚至是由三五个人和一辆车搭成的“草台班子”。
  由于没有统一的行政主管部门,而且缺乏统一的行业规范,快递行业在快速发展中出现一系列问题,其中性质最恶劣的当属将客户货物丢失和损毁。
  业内人士透露,货物丢失大多系“货票分离”所致。即在货物运输过程中,货已发出,票(货票运输联)却因工作人员疏忽等原因留在某个环节。结果,货很可能在中转过程中成了“无主货”,存放在仓库里,最终被企业“自行处理”。收货人收不到货,有的快递公司不尽责追查,往往进行少量赔偿了事。
  在包装和运输过程中,快递公司员工“内盗”也是货物丢失的重要原因。一家大型国有快递公司负责人告诉记者,去年下半年,他们与公安部门联手,开展大规模“反内盗”教育,并在所有仓库安装摄像头,效果立竿见影。
  货物损毁,有的是因快递公司野蛮搬运和装卸,有的是因对货物包装重视不够。在国外,针对不同的货物,有不同的包装标准。而国内往往是客户怎么包装就怎么发货。
  快递变“慢递”,也常常是客户投诉的主要内容之一。前不久,华中科技大学武昌分校两名应届毕业生将电脑办理托运,分别寄往湖南韶东和广东湛江。快递公司承诺3天送达,但13天过去了,电脑“仍在路上”。
  据了解,一些快递公司并没有自己的快递网络,而是将收寄来的货物转包给大型快递公司,从而增加了中间环节处理时间。有的还转包给一些汽车运输企业甚至个体户,往往等装满车后再发货,导致货物延迟送达。
  出了问题后,索赔的争议也较大。目前,全国快递行业没有统一的行业标准和规范。与客户产生纠纷后,快递公司纷纷拿出各自的“土规”应对,引起客户不满。
  业内人士建议,应当尽快制定快递行业法规。行业协会可以率先行动,制定统一的行业规范,通过等级管理、信用体系建设等手段,淘汰不守规则的快递公司。